Verschillen in de manier van zakendoen tussen Indiase staten

India is bijna even groot als de Europese Unie en er wonen meer dan twee keer zoveel mensen. Geen wonder dus dat er grote verschillen zijn tussen de verschillende Indiase staten in taal, demografie, politiek en economische groei. Voor een succesvolle start in India is het daarom zaak deze verschillen in ogenschouw te nemen bij het maken van een businessplan. Want wat in Gujarat werkt, werkt niet automatisch ook in West-Bengalen.

Afbeelding via Harvard Business Review

De regionale verschillen tussen Indiase staten

Om als Europees bedrijf te kunnen slagen in India, moet u zich bewust zijn van de grote regionale verschillen in het land. India is een gefragmenteerde markt met grote, en vaak onderschatte, regionale verschillen in taal, cultuur, infrastructuur en rijkdom, die allemaal invloed hebben op de regionale zakencultuur.

Indiase staten kunnen daarom beter vergeleken worden met afzonderlijke landen dan met, bijvoorbeeld, de Nederlandse provinciën. India's dichtstbevolkte staat, Uttar Pradesh, heeft namelijk evenveel inwoners als Brazilië en de zuidelijk staat Tamil Nadu heeft een even grote economie als die van Hongarije. 

Ook zijn er grote demografische verschillen tussen de Indiase staten. Zo is het zuiden van India ouder, heeft meer te besteden en is hoger opgeleid dan de rest van het land. Noord-India is daarentegen jonger en relatief arm.

De Noord-Indiërs spreken voornamelijk Hindi, terwijl de Zuid-Indiërs liever in het Engels of in hun regionale staatstaal communiceren, zoals Kannada of Malayalam. De Duitse groothandel METRO, in Nederland beter bekend als Makro, kwam er na hun start in India achter dat er grote verschillen zitten tussen de boodschappen die klanten in een bepaalde regio in hun winkelwagen leggen en past daar het assortiment op aan door meer lokale producten toe te voegen. Logisch eigenlijk, Finnen hebben ook andere voorkeuren dan Spanjaarden.

““METRO kwam er achter dat er grote verschillen zitten tussen de boodschappen die klanten in verschillende regio’s in India in hun winkelwagen leggen.””

— Mark Alexander Friedrich, hoofd International Affairs voor METRO

Maak niet één businessplan voor heel India

Voor een succesvolle start in India is een gedegen marktonderzoek een must. De regionale verschillen zijn niet alleen obstakels, maar kunnen ook in uw voordeel werken, afhankelijk van uw sector en product.

De zuidwestelijke staten, zoals Maharashtra en Karnataka, zijn een geschikte uitvalsbasis voor technische sectoren zoals de auto-industrie, engineering, maar ook voor het outsourcen van IT en Research & Development teams.

Noordelijke staten zoals Punjab en Haryana hebben, onder andere, een florerende landbouwsector, waardoor er kansen liggen voor de voedselverwerkende industrie en de duurzame energiesector.

Ook voor de verkoop van uw product in India is starten in de juiste regio’s essentieel. Europese producten vallen in India vrijwel altijd in het hoogste marktsegment, dus is het slim om in de regio’s te starten waar men voldoende inkomen heeft en er ook echt vraag is naar een exclusiever, duurder product.

“India benaderen als één land door met slechts één distributeur of partner te gaan samenwerken, is een van de meest voorkomende fouten die Europese bedrijven in India maken,” zegt Klaus Maier, CEO van Maier + Vidorno, de partner van IndiaConnected in India.

“In Europa zou je ook niet een Italiaanse distributeur vragen om je netwerk in Noorwegen op te zetten. Een Indiase partner of distributeur die actief is in een specifieke staat, heeft alleen daar een goed netwerk en zal niet slagen in het succesvol uitbreiden van de verkoop naar andere staten. Wie India serieus neemt begint daarom met zo’n vier toegewijde, lokale managers of distributeurs die uw product en de regionale markt goed begrijpen. Met hen kan de markt in kaart worden gebracht en het logistieke netwerk worden opgezet, een van de grootste uitdagingen voor internationale bedrijven in India. Zo kan de Indiase markt stap voor stap, succesvol veroverd worden.” 

Succesvol verkopen in India met de juiste strategie

Voor iedereen die de Indiase markt wil veroveren, heeft IndiaConnected een speciale handleiding samengesteld waarin we u inzicht bieden in de stappen die moeten worden genomen om op een succesvolle manier uw verkoop in India op te starten en te laten groeien.

Van het voorbereiden van uw eerste exportzending naar India tot het opzetten van een solide after sales service, we begeleiden en adviseren tijdens uw gehele India-reis.

De 4 belangrijkste sales trends in India op dit moment

Door de pandemie en de wereldwijde economische groeivertraging die daarop volgde, moeten salesorganisaties over de hele wereld hun strategieën constant aanpassen aan een veranderd clientèle en klimaat. Bedrijfssoftware-ontwikkelaar Salesforce ondervroeg in z’n jaarlijkse onderzoek ‘The State of Sales’ ruim 300 Indiase verkoopspecialisten over de veranderingen en trends waar verkoopteams in India mee te maken hebben.

Dit zijn de 4 belangrijkste sales trends in India op dit moment:

Sales trend 1: Data en andere inzichten in de klant spelen een belangrijke rol in het verkoopproces in India

In India is het altijd essentieel als verkoper om te laten zien dat je de unieke behoeften en wensen van de klant goed begrijpt, maar dit is nog belangrijker in economische, onzekere tijden waarin de hand mogelijk op de knip wordt gehouden. Verkopers in India moeten daarom ook uitstekende adviseurs zijn en niet alleen een uitmuntende kennis hebben van hun product, maar ook de behoefte van de klant snel kunnen ontdekken.

Om klanten beter te begrijpen en te adviseren verzamelen de meeste Indiase verkopers daarom voor het klantcontact informatie uit verschillende bronnen, zowel openbare als eigen bronnen, bijvoorbeeld uit het CRM of sales systeem dat wordt gebruikt. Daarnaast loont het om alert te zijn op de concurrentie. Door het dagelijks volgen van de activiteiten van de concurrentie, kan er makkelijker ingespeeld worden op aanbiedingen van andere partijen. Bijvoorbeeld door de prijs aan te passen of extra service te bieden.

Sales trend 2: De Indiase consument wil uw bedrijf op alle kanalen kunnen vinden

Indiase kopers verwachten van salesorganisaties dat ze op alle kanalen aanwezig zijn waar ze zelf ook te vinden zijn, van e-mail tot social media. 57 procent van de kopers benadert volgens het onderzoek bedrijven het liefst via digitale kanalen.

Bij uitstekend presterende salesorganisaties verloopt het klantcontact vaker via gemiddeld tien kanalen. Met name online portals bieden allerlei selfservice-opties. Daardoor kunnen verkopers meer tijd besteden aan strategische accounts, klantenwerving en het tevreden houden van de huidige klanten.

Veel Indiase verkoopteams automatiseren ook repetitieve taken, bijvoorbeeld door kunstmatige intelligentie (AI) in te zetten, om zo de tijd te hebben om klanten via alle verschillende kanalen te kunnen bedienen. 68 procent van de ondervraagden verkopers die met AI werken zegt dat de inzet van kunstmatige intelligentie de workflow flink heeft verbeterd.

Sales trend 3: Alle afdelingen moeten soepel samenwerken - de Indiase klant verwacht namelijk een frictieloze koopervaring

Indiase kopers noemen hun klantervaring als doorslaggevende factor - waarvan verkoop slechts een onderdeel is - als ze zaken doen. Ze zijn opzoek naar gemak en consistentie in hun interacties met bedrijven. Maar wanneer afdelingen als verkoop, marketing en service niet soepel samenwerken, kunnen klanten te maken krijgen met tegenstrijdige communicatie en lange wachttijden.

Het is daarom zaak mogelijke barrières tussen de verschillende afdelingen af te breken en er voor te zorgen dat iedereen inzicht heeft in welke stappen er al genomen zijn met de klant. Door een open structuur te creëeren en alle afdelingen zo goed mogelijk te laten samenwerken, kan er een zo’n prettig mogelijke klantervaring worden neergezet.

Sales trend 4: De rol van sales operations in Indiase verkooporganisaties wordt belangrijker

In 2020 zei 54 procent van de Indiase salesmanagers dat sales operations belangrijk is bij het bepalen van de verkoopstrategie. Inmiddels is dat 65 procent.

Sales operations wordt van oudsher gezien als de afdeling die achter de schermen werkt, maar dat is aan het veranderen. De tools en verkoopprocessen waar sales operations zich altijd al mee bezig hield, moeten nu voor meer efficiëntie en kostenbesparingen zorgen.

Bedrijven die daar prioriteit aan willen geven, moeten sales operations dus betrekken bij het bepalen van de strategie. Meer dan acht van de tien Indiase verkopers zegt dat sales operations een cruciale bijdrage levert aan de groei van het bedrijf.

Presteert uw sales team in India naar verwachting?

Ieder verkooporganisatie wereldwijd heeft op dit moment te maken met onzekerheden en grote veranderingen door de verschillende internationale crisissen die iedereen raken. Het is dan ook zaak zo flexibel en agile mogelijk te zijn om te kunnen inspringen op de laatste trends en zo goede resultaten te blijven boeken.

Loopt u op dit vlak in India tegen problemen aan? Vallen de verkopen bijvoorbeeld tegen of loopt juist de service operatie in India niet naar wens? IndiaConnected helpt bedrijven bij het verbeteren van hun operatie in India. Wij begrijpen complexe en moeilijke situaties in de Indiase zakelijke context en weten hoe we deze kunnen oplossen. Of het nu om financiën, belastingen, compliance issues, HR of operationele zaken gaat, we helpen u met het vinden van de juiste oplossing en de implementatie ervan.

Ontdek meer over hoe onze ervaren, lokale expert ook de organisational efficiency van uw Indiase dochterbedrijf kunnen verbeteren.

Twee slimme manieren voor het opzetten van after sales service in India

Goede after-sales service is van doorslaggevend belang voor Indiase bedrijven om dure en hoogwaardige machines aan te schaffen. Maar zowel exporteurs als bedrijven die in India produceren, zien het bieden van deze after sales service vaak als een grote uitdaging. Dat is helemaal niet nodig. Dit zijn twee manieren waarop u op slimme wijze uw service organisatie in India kunt optuigen.

Annual Maintenance Contract

Hoe u het beste uw service kunt organiseren hangt af van het type product dat u in India verkoopt. Exporteert u bijvoorbeeld eenvoudige producten die weinig onderhoud nodig hebben, dan volstaat telefonische ondersteuning en het eventueel leveren van reserve onderdelen. Biedt u daarentegen complexe producten of klantspecifieke oplossingen aan, dan staat u voor een grotere uitdaging in India. 

Vaak vragen dit soort producten namelijk om regelmatig onderhoud of reparaties ter plaatse en dat kan lastig zijn in een land zo groot als India. In India is het gebruikelijk dat bedrijven hiervoor zogenaamde Annual Maintenance Contracts (AMC) met u als leverancier afsluiten. Een AMC is een jaarlijks onderhoudscontract met uw klant voor de reparatie en het onderhoud van de producten die u levert en kan zo’n 1 tot 3 jaar doorlopen. Het is bijna onmogelijk om vanuit het buitenland zo’n uitgebreide service in India op te zetten. Afgezien van de hoge kosten is de kwaliteit van de service door de langere reactietijden meestal ondermaats. Er zijn twee manieren waarop u dit op een gedegen manier kunt organiseren in India. 

1. Uitbesteden aan een lokale dealer

U kunt ervoor kiezen uw service in India uit te besteden aan een lokale partner. Het voordeel van een lokale partner is dat zij al gevestigd zijn op de Indiase markt en een netwerk van distributeurs, monteurs en klantenservice medewerkers hebben waarvan u direct kunt profiteren. Maar als u een complex product of oplossing op maat biedt, dan is de kans groot dat de Indiase dealers niet over de technische en productspecifieke knowhow beschikken om goede service te bieden aan uw klanten. Bovendien moet er van tevoren goed uit worden gezocht hoe gevoelige informatie over uw product kan worden beschermd en hoe het partnerschap contractueel kan worden geregeld, om ervoor te zorgen dat de verleende diensten aan de kwaliteitsmaatstaven van uw bedrijf voldoen. Daarnaast moet u de opslag en levering van uw reserveonderdelen goed regelen. De reserveonderdelen opsturen vanuit het buitenland wanneer ze nodig zijn, is een af te raden strategie. Dit zal ontzettend veel vertraging veroorzaken in de goede service die u wil leveren. 

2. Zelf uw service organisatie opzetten in India

Als u een hoogwaardig product levert, is het ten zeerste aan te raden permanent aanwezig te zijn in India. Alleen op die manier kunt u een gedegen en uitgebreide service garanderen. Een eigen verkoop- en servicekantoor in India stelt u namelijk in staat service te bieden die volgens uw kwaliteitseisen wordt uitgevoerd door eigen personeel. Door de grootte van het land en de verschillen tussen de Indiase staten, is het vaak onvermijdelijk om voor landelijke dekking met een of meerdere externe dealers te moeten samenwerken. Maar ook hier geldt dat het hebben van een eigen servicekantoor in India het hoofdkantoor een hoop werk uit handen neemt indien er samenwerkingen met externe dealers worden gestart. Zij kunnen namelijk het dagelijkse contact onderhouden en controleren of het werk wel op de juiste manier wordt uitgevoerd.

Ook voor de distributie en opslag van uw producten geldt dat u met uw eigen personeel verzekerd bent dat dit met de juiste kennis en op de juiste manier wordt uitgevoerd. Uiteraard zitten hier kosten aan verbonden, maar als u de opslag en distributie inzet voor uw reguliere verkoop en installatie én voor service achteraf dan is het de investering vaak meer dan waard. U kunt uw Indiase klanten vanuit uw eigen entiteit ook makkelijker een AMC aanbieden wat tegemoet komt aan de wensen van de klant. Indiase klanten zijn namelijk berucht om hun hoge verwachtingen wat betreft service. Als u na aankoop goede service weet te leveren, dan heeft u een uitstekende uitgangspositie in India.