Goede after-sales service is van doorslaggevend belang voor Indiase bedrijven om dure en hoogwaardige machines aan te schaffen. Maar zowel exporteurs als bedrijven die in India produceren, zien het bieden van deze after sales service vaak als een grote uitdaging. Dat is helemaal niet nodig. Dit zijn twee manieren waarop u op slimme wijze uw service organisatie in India kunt optuigen.
Annual Maintenance Contract
Hoe u het beste uw service kunt organiseren hangt af van het type product dat u in India verkoopt. Exporteert u bijvoorbeeld eenvoudige producten die weinig onderhoud nodig hebben, dan volstaat telefonische ondersteuning en het eventueel leveren van reserve onderdelen. Biedt u daarentegen complexe producten of klantspecifieke oplossingen aan, dan staat u voor een grotere uitdaging in India.
Vaak vragen dit soort producten namelijk om regelmatig onderhoud of reparaties ter plaatse en dat kan lastig zijn in een land zo groot als India. In India is het gebruikelijk dat bedrijven hiervoor zogenaamde Annual Maintenance Contracts (AMC) met u als leverancier afsluiten. Een AMC is een jaarlijks onderhoudscontract met uw klant voor de reparatie en het onderhoud van de producten die u levert en kan zo’n 1 tot 3 jaar doorlopen. Het is bijna onmogelijk om vanuit het buitenland zo’n uitgebreide service in India op te zetten. Afgezien van de hoge kosten is de kwaliteit van de service door de langere reactietijden meestal ondermaats. Er zijn twee manieren waarop u dit op een gedegen manier kunt organiseren in India.
1. Uitbesteden aan een lokale dealer
U kunt ervoor kiezen uw service in India uit te besteden aan een lokale partner. Het voordeel van een lokale partner is dat zij al gevestigd zijn op de Indiase markt en een netwerk van distributeurs, monteurs en klantenservice medewerkers hebben waarvan u direct kunt profiteren. Maar als u een complex product of oplossing op maat biedt, dan is de kans groot dat de Indiase dealers niet over de technische en productspecifieke knowhow beschikken om goede service te bieden aan uw klanten. Bovendien moet er van tevoren goed uit worden gezocht hoe gevoelige informatie over uw product kan worden beschermd en hoe het partnerschap contractueel kan worden geregeld, om ervoor te zorgen dat de verleende diensten aan de kwaliteitsmaatstaven van uw bedrijf voldoen. Daarnaast moet u de opslag en levering van uw reserveonderdelen goed regelen. De reserveonderdelen opsturen vanuit het buitenland wanneer ze nodig zijn, is een af te raden strategie. Dit zal ontzettend veel vertraging veroorzaken in de goede service die u wil leveren.
2. Zelf uw service organisatie opzetten in India
Als u een hoogwaardig product levert, is het ten zeerste aan te raden permanent aanwezig te zijn in India. Alleen op die manier kunt u een gedegen en uitgebreide service garanderen. Een eigen verkoop- en servicekantoor in India stelt u namelijk in staat service te bieden die volgens uw kwaliteitseisen wordt uitgevoerd door eigen personeel. Door de grootte van het land en de verschillen tussen de Indiase staten, is het vaak onvermijdelijk om voor landelijke dekking met een of meerdere externe dealers te moeten samenwerken. Maar ook hier geldt dat het hebben van een eigen servicekantoor in India het hoofdkantoor een hoop werk uit handen neemt indien er samenwerkingen met externe dealers worden gestart. Zij kunnen namelijk het dagelijkse contact onderhouden en controleren of het werk wel op de juiste manier wordt uitgevoerd.
Ook voor de distributie en opslag van uw producten geldt dat u met uw eigen personeel verzekerd bent dat dit met de juiste kennis en op de juiste manier wordt uitgevoerd. Uiteraard zitten hier kosten aan verbonden, maar als u de opslag en distributie inzet voor uw reguliere verkoop en installatie én voor service achteraf dan is het de investering vaak meer dan waard. U kunt uw Indiase klanten vanuit uw eigen entiteit ook makkelijker een AMC aanbieden wat tegemoet komt aan de wensen van de klant. Indiase klanten zijn namelijk berucht om hun hoge verwachtingen wat betreft service. Als u na aankoop goede service weet te leveren, dan heeft u een uitstekende uitgangspositie in India.
