Hoe stuur je duizend Indiërs aan? “Communiceer open en eerlijk, maar wees ook streng,” aldus Michel Koopman (55), sinds twee jaar general manager van het superdeluxe Leela Hotel in Gurgaon.
The Leela in Gurgaon (foto: The Leela)
Michel Koopman is een echte hotelman. Sinds zijn eerste baantje als loopjongen in het Amsterdamse Hilton klom hij op in de hiërarchie bij vijfsterrenhotels over de hele wereld. De afgelopen jaren bestierde hij onder meer het Grand Hyatt in Melbourne, het Hyatt Regency in Osaka en het Intercontinental in Shanghai.
Sinds twee jaar leidt hij het Leela hotel in Gurgaon, even buiten de Indiase hoofdstad New Delhi. Dat bevalt hem uitstekend. Koopman: “Het is leuk om met Indiërs samen te werken. Dat ze Engels spreken helpt natuurlijk enorm. Een heel verschil met China. Als je daar een grapje maakt, begrijpen ze je niet. Met Indiërs kan je lachen.”
De cultuur is heel anders dan in China, merkt Koopman. “China is een dictatuur, daar draait alles om samenwerken. Ik noem het een wij-cultuur. India heeft daarentegen een ik-cultuur. ‘What’s in it for me?,’ vragen Indiërs zich altijd af. Ze willen met respect behandeld worden.”
Indiërs hebben bovendien allemaal een duidelijke mening, stelt Koopman. “Als je twintig Indiërs vraagt wat een goede Biryani is, krijg je twintig verschillende antwoorden. De kunst is om iedereen aan boord van dezelfde trein te krijgen.” De sleutel daarvoor is goede communicatie. “Ik communiceer heel open en eerlijk, maar ik ben ook streng. We werken in een duidelijk format om ons doel te bereiken: dit hotel moet continu beter worden.”
Michel Koopman, General Manager, The Leela in Gurgaon (foto: Leela)
Hoewel de Leela Group een Indiase keten is, probeert Koopman zijn stempel op de cultuur te drukken. “Mijn kantoor is heel toegankelijk, iedereen kan hier binnenlopen. Dat zijn ze niet gewend. Ook ontbijt ik elke maand met een wisselende groep medewerkers, ik speel in het Leela voetbalteam en doe mee aan allerlei sporttoernooien met het personeel.” Toch is de hiërarchie wel belangrijk, erkent Koopman. “Indiërs hebben respect voor ouderen, dus het helpt dat ik al wat grijze haren heb.”
Het serviceniveau in Indiase vijfsterrenhotels ligt waanzinnig hoog. Het motto van Leela luidt Atithi Devo Bhav wat ‘De gast is god’ betekent. “Onze Indiase gasten hoeven thuis maar met hun vingers te knippen of er staat een bediende voor hun neus. Het klinkt bizar, maar in ons hotel hebben ze relatief minder personeel dan thuis. Dat betekent dat ze enorm veeleisend zijn in ons hotel. Dat vergt veel van mijn mensen.” Het verschil met Leela’s internationale gasten is enorm. “Buitenlandse gasten ervaren ons hotel als een geweldige, luxe bubbel, even weg van de hectiek buiten onze muren.”
Dat de welvaart in India toeneemt merkt Koopmans aan de toename van Indiase gasten. “Twee jaar geleden kwam 30% van Leela’s gasten uit India, nu is dat al 60%. We zien enorme groei in de vraag naar trouw- en evenementenlocaties en spa’s.” De hotelindustrie is zeer winstgevend. “We draaien een omzet van 200 crores (ruim 27 miljoen euro) met een winstmarge van 50%.”
Interesse in de Indiase horeca? We helpen u graag op weg!